把服务当作一项事业来做

在经历了广告、降价促销之后，服务正在成为众厂商争夺市场的新一轮竞争焦点。作为我国成长最快的管理软件厂商，金蝶公司4月24日率先通过ISO9002国际质量认证，成为我国软件行业首家获得ISO9001和ISO9002国际质量、服务双优认可的公司。日前，记者专门就服务问题采访了金蝶公司副总裁兼客户服务事业部总经理李光学。

问：硬件厂商在服务方面早已展开激烈角逐，相比之下，软件厂商显得有些寂寞。请问如何看服务在软件业中的作用？

答：软件服务比起硬件服务来说，可能更是看不见摸不着。硬件哪儿坏了需要维修，一般人都看得见。软件除了维修之外，还有一个如何才能让它发挥更大的作用。这是比维修更高级的服务。软件不像其他有形产品，它是一种科技含量较高的商品，对服务的依赖性非常强，服务质量的好坏直接影响到产品的应用效果。服务的质量同产品的质量一样，是企业的生命。如果把企业比作一个奔跑的人，那么产品就是他的爆发力，服务则是他的耐力，缺少了耐力，企业或许可以跑一个完美的短程，但决不可能成为一家百年老店。

正是基于以上认识，金蝶公司提出了“五星级产品，五星级服务”的质量方针，把服务当作一项事业来做，并于今年正式启动了“顾客满意战略”。

问：金蝶公司为何要引入ISO9002？

答：目前，软件服务还处在一种“救火状态”，哪儿出了问题到哪儿“救火”。而企业要想把服务这项事业做起来，就不能再是散兵游勇的作坊式操作。首先服务要有自己独立的体系，不能再像过去那样，由营销体系中一个部门来承担。为此，金蝶改组了机构，成立了专门的客户服务事业部。仅仅有强大的服务网还不够，必须建立规范化、标准化的服务体系。高质量的产品依靠严格的质量标准来保证，同样，高质量的服务体系也离不开标准。因此，我们导入ISO9002国际标准，藉此建立服务质量体系，规范整个服务体系的运作，实现售前、售中、售后服务各个环节的全面规范，真正提高服务的质量，为塑造优秀服务品牌奠定良好基础。

问：金蝶提出服务也是一种产品。那么，金蝶是如何实现服务这一产品的价值的？

答：服务作为一种产品，有三个方面内容组成：核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务揭示出产品可以进入市场的原因；便利服务是让顾客得以享受核心服务；而辅助服务主要是增加服务的价值，也使一个企业的服务和其竞争者区分开来。

金蝶公司根据不同用户的需求，推出了基本服务、增值服务、特性服务、精品服务四种包含不同服务内容的服务产品，顾客可以根据自己的需要，花不同的钱挑选不同的服务产品。

服务既然是产品，就有价值。国外许多软件公司把服务的价格定的比软件价格还要高，充分肯定了服务的价值。而中国社会还缺乏对服务价值的认同，特别是在软件业。1998年，服务产品产值在全球IT业产值中的比重高达37－38％，亚太虽略低，也达34－35％，而中国IT市场这一比例却不足5％。在中国，人们还不习惯于“花钱买服务”，许多厂商也权宜地把服务作为软件产品的附属物，将服务成本打入软件价格之中，这种表面的“无偿服务”对顾客又是一种误导，造成了恶性循环。